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포천시는 시민과 행정의 소통 창구인 ‘포천시 민원콜센터’가 개소 1주년을 맞았다고 전했다.
14일 시에 따르면, 민원콜센터는 지난 1년간 총 6만5320건의 민원 상담을 처리하며 전화 돌림, 반복 설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소하고 시민에게 신뢰받는 민원 소통 창구로 자리매김했다.
지난 1년간 부서별 담당자 교육, 민원 친절 교육, 1대 1 모니터링 등을 통해 상담사의 전문성을 높였으며 그 결과 시민 만족도 조사에서 95.8점을 기록하는 성과를 거뒀다.
7명의 전문 상담사가 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 대표전화를 통해 일반 민원, 복지, 세정, 교통, 문화·관광, 생활불편 등 단순, 반복 민원을 신속하게 처리하고 있으며 지방세, 상하수도 요금, 주정차 과태료 등 세외수입 관련 상담도 함께 제공하고 있다.
또한, 포천시 대표 누리집에 인공지능 챗봇 시스템을 도입해 24시간 비대면 상담이 가능하도록 돕고 있다.
시 관계자는 “앞으로도 상담사 역량 강화, 표준 상담 설명서 개선, 부서 간 협업 체계 고도화 등을 통해 민원콜센터를 시민 중심의 민원행정 서비스 기반으로 더욱 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.
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