야간·공휴일 민원전화 받아 답변하는 'AI당직봇' 운영된다

순정우 기자

화성시, 19일부터…민원인이 상황 설명하면 AI가 내용 파악해 필요한 정보 안내, 접수

경기 화성시는 평일 야간과 주말·공휴일 민원전화에 응대하는 인공지능(AI) 서비스 'AI당직봇'을 19일부터 도입한다고 밝혔다.

평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 주말·공휴일에 시 대표 전화번호(1577-4200)로 전화를 걸면 당직 직원 대신 AI가 먼저 응대한다.

민원인이 당직자와 대화하듯 상황을 설명하면 AI가 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다.

민원 사항은 당직 직원의 컴퓨터 화면에 실시간으로 표시되며 직원은 내용을 확인해 민원 처리 방향을 신속하게 판단하게 된다.

AI당직봇과 통화 중 민원인이 "당직자 연결해줘" 또는 "직원 연결해줘"라고 요청하면 당직자와 전화가 바로 연결된다.

앞서 시는 당직 업무 지침에 담긴 44개 업무를 바탕으로 환경, 동물, 시설, 주정차, 긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오를 마련해 당직봇 서비스를 준비해왔다.

시는 다음 달 18일까지는 이용자 만족도 조사를 통해 개선점을 보완해 갈 방침이다.

[중앙신문 화성 = 순정우 기자 (soonjungwoo@jasm.co.kr)]