고양시, 악성민원 대응 전문가 도입 추진…폭언·폭행 대응 전담

[중앙신문=이종훈 기자] 고양특례시가 폭언과 폭행 등 악성민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ‘악성민원 대응 전문가’ 도입을 추진한다.

19일 시에 따르면, 시가 집계한 민원인 위법행위 발생 건수는 2024년 25건에서 2025년 74건으로 늘었다. 2년 새 약 200% 증가한 수치다. 이에 따라 시는 고질적 악성민원을 전담해 관리하고, 필요할 경우 법적 조치까지 이어지는 대응 체계를 마련하기로 했다.

시는 그동안 악성민원 대응체계와 직원 지원제도를 운영해 왔지만, 실제 피해를 입은 직원이 경찰 조사 등 후속 절차에 직접 대응해야 하는 부담이 컸다고 설명했다. 새로 도입을 검토 중인 악성민원 대응 전문가는 이 같은 부담을 줄이기 위한 전담 인력으로, 악성민원 발생부터 사후관리까지 전 과정을 맡는 방식으로 운영될 예정이다.

구체적으로는 피해 직원이 전화로 도움을 요청하면 대응 전문가가 현장에 출동해 상황을 중재하고, 사안이 마무리될 때까지 법적 조치와 사후관리를 맡게 된다. 시는 이를 통해 직원의 2차 피해를 줄이고, 업무 복귀도 보다 신속하게 이뤄질 것으로 기대하고 있다.

대응 전문가의 역할은 악성민원인 상담을 비롯해 위법행위 관련 증거자료 검토, 고소·고발장 작성 지원, 수사기관 조사 동행 등이다. 이와 함께 직원 교육을 진행하고, 인허가나 단속 업무처럼 악성민원에 상대적으로 취약한 부서를 대상으로 방문 상담도 실시할 계획이다.

시는 앞으로 직원 의견 수렴과 세부 실행계획 수립 절차를 거쳐 올해 하반기 중 해당 제도를 운영할 방침이다.

시 관계자는 “민원인의 정당한 권리는 존중하되 폭언 등 위법행위에는 단호하게 대응하겠다”며 “안전하고 안정적인 근무 환경이 조성되면 더 나은 행정서비스로 시민에게 돌아갈 것”이라고 말했다.