인천시, 내달 1일 ‘버스전용차로 단속’ 24시간 챗봇 상담 개시

[중앙신문=남용우 선임기자] 인천시가 오는 12월1일부터 카카오톡 기반의 ‘버스전용차로 단속 민원상담 챗봇 서비스’를 시작해 시민들이 시간과 장소 제약 없이 단속 정보와 과태료 조회·납부 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

26일 시에 따르면, 이번 서비스는 기존처럼 미추홀콜센터나 담당 부서를 직접 방문하거나 전화해야 했던 불편을 줄이고, 지역과 시간에 구애받지 않는 24시간 민원 접근성을 강화하기 위해 도입됐다. 챗봇을 이용하면 단속 민원상담은 물론 과태료 조회 및 납부까지 비대면으로 처리할 수 있어 편의성이 크게 높아질 전망이다.

챗봇 이용 방법도 간단하다. 카카오톡 친구 목록 화면의 검색창에서 ‘인천버스전용차로 단속’을 검색해 플러스친구로 등록하거나 전용 정보무늬로 접속하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다. 채팅창에 키워드 또는 간단한 문장을 입력하면 실시간 답변을 받을 수 있으며, 시나리오형 구성으로 문자·이미지·이모티콘·민원사이트 링크 등 시각 자료를 활용해 이해도를 높였다.

또 인천시 캐릭터 ‘버미’, ‘꼬미’, ‘애이니’가 챗봇 마스코트로 등장해 친숙한 분위기에서 안내를 제공한다. 시는 챗봇 구축을 위해 시민 문의가 많은 항목을 분석해 답변 데이터를 정비했다.

첫 화면에서는 ▲버스전용차로 용어 설명 ▲운영구간 ▲버스전용차선 종류 및 단속시간 ▲단속시설 ▲납부방법 ▲감경제도 ▲자주 묻는 질문 등으로 연결되는 바로가기 메뉴를 지원한다. 화면에 항상 표시되는 ‘퀵메뉴’도 제공돼 사용자가 직접 입력하지 않아도 원하는 정보를 즉시 확인할 수 있다.

특히 콜센터 및 전화·방문 상담 데이터를 기반으로 단속기준, 감면 정보, 이의신청 등 복잡한 내용을 시민 눈높이에 맞춰 시각화했으며, 주요 질문은 FAQ로 재구성해 이용자 중심 콘텐츠로 강화했다.

시는 앞으로 챗봇 상담 과정에서 축적되는 데이터를 활용해 정확도와 편리성을 지속적으로 개선할 계획이다.

김은효 택시운수과장은 “인공지능 챗봇을 통해 시민들이 언제 어디서든 민원상담 서비스를 받을 수 있다”며 “정확성과 편의성을 높이기 위해 지속적으로 모니터링하겠다”고 말했다.