김포시 민원콜센터 하루 평균 1111건 상담민원 처리

[중앙신문=권용국 기자] 김포시가 2018년 12월 개소한 김포민원콜센터가 하루 평균 1111건의 민원상담을 진행하는 것으로 나타났다고 16일 밝혔다.

올 9월 현재 민원콜센터에 접수된 상담 민원은 총 20만4423건이다. 김포시 민원콜센터는 15명의 상담사가 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 유선전화를 통해 접수된 ▲일상생활 불편사항 ▲시정 전반 문의 ▲행정서비스 안내 등 시민 생활과 밀접한 민원을 원스톱으로 안내하고 있다.

시는 상담 품질 향상을 위해 정기적으로 친절·고객만족(CS) 교육, 법령 및 제도 변화 교육을 실시하고 있다. 상담사 보호를 위한 악성·강성 민원 대응 매뉴얼 운영과 함께 시민에게는 차분하고 친절한 안내를, 직원에게는 안전한 근무환경을 동시에 보장하고 있다.

최근에 시는 민원상담 챗봇 기반의 상담 서비스 ‘김포톡’을 새롭게 도입해 단순·반복 민원은 챗봇이 자동 응대하고, 복합·고충 민원은 상담사가 직접 대응하는 등 다양한 상담체계를 마련해 24시간 365일 언제 어디서나 민원상담 체계를 구축했다.

시는 민원콜센터가 단순한 민원 응대 창구를 넘어 시민 의견을 정책에 반영하는 데이터 허브로 활용되고 있다고 밝혔다. 또 시는 반복적으로 제기되는 민원은 관련 부서와 공유하고 상담 데이터를 분석해 분야별 민원 트렌드 보고서를 매년 발간하고 있다.

시 관계자는 “민원콜센터는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 김포 행정의 최전선”이라며, “앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통창구로 거듭나겠다”고 말했다. 

[중앙신문 = 권용국 기자 (ja62@jasm.co.kr)]