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김포시 민원콜센터가 김포시의 대표 민원창구로 자리매김했다.
13일 시에 따르면, 지난 2018년 12월 개소 이후, 매년 30만건 정도의 민원서비스기 제공돼, 지난해 12월 기준으로 이용건수가 190만 건을 넘겼다.
민원콜센터는 단순·반복되는 전화상담 민원에 따른 행정력 낭비 최소화 등을 위해 일반민원, 세무, 복지, 교통 등의 민원을 One-Stop 처리하기 위해 15명의 전문 상담사가 배치돼, 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 전화상담으로 진행된다.
이용 편의성 강화를 위해 전화상담에 이어 문자 상담서비스와 시민들이 쉽게 이용할 수 있도록 상담 채널도 운영되고 있다. 시는 상담 서비스의 질 개선을 위해 전문기관인 KTis에 센터 운영을 위탁하고 있다
이와 함께, 시는 상담사들의 신속, 정확한 민원 응대를 위한 상담 매뉴얼의 수시 현행화와 함께 상담사들에 대한 민원 응대교육과 친절교육을 실시하고 있다. 이를 통해 지난해 실시한 시민만족도 설문조사에서는 응답자의 94.8%가 상담 내용에 만족하다는 평가를 받았다.
시는 올 8월부터 시민 편의를 위해 24시간 민원 응대가 가능한 챗봇 시스템을 도입해 시정 전반에 대한 이해도와 민원 만족도를 향상시켜 나갈 계획이다.
이연화 민원여권과장은 “민원콜센터가 앞으로도 더욱 친절하고 신속·정확한 상담서비스를 제공하는 것은 물론, AI기반의 최신 서비스를 도입해 민원해결사 창구로도 자리매김할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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